Customer Relationship Management (CRM) o la gestión de las relaciones con los clientes es una función de gestión que proporciona una base para crear y mantener buenas relaciones a largo plazo.
Proporciona una plataforma para organizar y sincronizar el servicio al cliente, así como trabaja para proporcionar un soporte técnico eficaz.
El proceso de CRM es muy importante para una empresa a largo plazo. Una herramienta de CRM eficaz ayuda a las empresas con valiosos comentarios sobre los productos y a atender las consultas y quejas.
Existen diversos modelos de CRM que han sido desarrollados en las últimas décadas por varios investigadores. Los modelos más comunes relacionados con la CRM son el modelo IDIC, el modelo QCI y el modelo de la cadena de valor de la CRM.
El IDIC (identify, differentiate, interact, customise / identificar, diferenciar, interactuar, personalizar) es un modelo desarrollado por Peppers y Rogers (1995). El modelo ayuda a evaluar las expectativas de los clientes y su valor para la empresa (Eko, 2014) y proporciona un marco a través del cual las empresas pueden encaminar sus acciones mediante el compromiso de los clientes y trabajar para satisfacer sus expectativas.
Identificar las expectativas del cliente
Las empresas que trabajan en la gestión de las relaciones con los clientes tiene que identificar primero las necesidades, deseos y preferencias de sus clientes. Esto ayuda a crear nuevos productos y estrategias orientadas a los clientes (Ahmadi et al., 2012).
Diferenciar las expectativas de los clientes
Para satisfacer las expectativas de los clientes es importante diferenciar la base de clientes en valor y necesidad (Peppers & Rogers, 1995). Esta diferenciación ayuda a preparar estrategias que satisfagan los objetivos de la empresa y las expectativas de los clientes para conseguir una relación sólida con ellos.
La diferenciación por valor ayuda a identificar a los clientes que son fieles y en los que hay que centrarse. Sus comentarios pueden ser valiosos para la ampliación de la línea de productos, el aumento de la eficacia y el rendimiento, así como la generación de ingresos (Srivastava, 2013). Diferenciar a los clientes existentes en función de sus necesidades ayuda a elaborar estrategias de promoción o desarrollar estrategias de atención al cliente personalizadas (Charantimath, 2011).
Interacción con el cliente
Las interacciones con los clientes ayudan a comprender las expectativas de los clientes y su relación con los productos y servicios de la empresa (Eko, 2014). La interacción, basada en el valor y las necesidades de los clientes, ofrece la oportunidad de recopilar comentarios, opiniones y deseos.
Personalizaciones para satisfacer las expectativas de los clientes
Después de identificar, diferenciar e interactuar con los clientes, se puede extraer una idea justa para nuevas estrategias y personalizaciones de productos (Peppers & Rogers, 1995). Por ejemplo, empresas de investigación de mercado como McKinsey se dieron cuenta de la necesidad de personalización a partir de los comentarios de los clientes.
Referencias
- Ahmadi, H., Osmani, M., Ibrahim, O., & Nilashi, M. (2012). Customer relationship management model for UTM Alumni Liaison Unit. CRM History, 2(5).
- Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. Oxford: Elsevier.
- Charantimath, P. M. (2011). Total Quality Management. New Delhi: Pearson.
- Eko, K. (2014). The comparison of CRM model: A baseline to create Enterprise architecture for social CRM. In Proceedings of the First International Conference on Advanced Data and Information Engineering (DaEng-2013) (pp. 479–487). Singapore: Springer.
- Peppers, D., & Rogers, M. (1995). A new marketing paradigm: Share of customer, not market share. Planning Review, 23(2), 14–18. http://doi.org/10.1108/eb054500
- Srivastava, M. (2013). Principles of Managing Customer Relationships. SIBM, VI(2).
*Artículo basado en The IDIC model of Customer Relationship Management (CRM)