El marketing multicanal es la optimización del engagement del cliente de acuerdo a la forma en que los clientes desean conectarse, ir de tiendas y comprar a través de canales digitales y tradicionales. Está orquestado para construir interacciones continuas que crean experiencias medibles, diferenciadas y convincentes.
Según Gartner, las características que definen la tecnología Marketing multicanal son:
- Nivel de beneficios potenciales: Alto
- Penetración de mercado: 20% a 50% de la audiencia objetivo
- Madurez: Adolescente
Adopción de tecnologías de Marketing multicanal
Muchas empresas han trabajado el marketing multicanal durante décadas, sin embargo, las estrategias y tecnologías más sofisticadas para incrementar el acceso a los datos y para analizar las fases de atracción y retención del viaje del cliente en los canales digitales y tradicionales aún están en desarrollo.
El crecimiento en estas áreas continúa con proveedores que ofrecen herramientas, suites y marketing clouds que orquestan todo, desde datos y análisis en tiempo real hasta informes de conversión y atribución para la gestión de campañas multicanal.
Se espera que las inversiones en prácticas de marketing multicanal más avanzadas se aceleren conforme las marcas intenten atraer, adquirir y retener clientes basándose en la forma en que esos clientes desean interactuar en múltiples etapas de su viaje de compra.
Marketing multicanal, recomendaciones de Gartner
Los profesionales del marketing multicanal deben realizar correctamente estas tres acciones:
- Comprender a la audiencia: Se necesitan datos sobre el comportamiento, los intereses, los objetivos y las necesidades de los clientes para segmentarlos y dirigirse a ellos, y saber qué combinación de canales utilizar.
- Los momentos y tiempos objetivo: Se necesitan reglas e inteligencia para determinar el momento adecuado para conectarse con las audiencias y el intercambio que se tendrá.
- Automatizar la ejecución multicanal: Es necesario establecer un equipo de marketing multicanal cualificado para orquestar y ejecutar planes, lo que incluye la incorporación de aplicaciones y arquitectura de tecnología de marketing para automatizar la evolución de los canales y funciones de proceso.
Las inversiones en tecnologías operativas, análisis y aplicaciones orientadas al cliente deben considerarse con vistas a la creación de plataformas que puedan ampliarse a medida que estas estrategias se hagan más sofisticadas.
Las iniciativas de marketing multicanal requieren una clara apropiación interna, habilidades en múltiples disciplinas de canal, tales como marketing en medios sociales, y experiencia en marketing móvil y ejecución de comercio web/digital.
Las organizaciones de marketing deben construir y fortalecer equipos para apoyar la mejora de engagement con sus audiencias.
Impacto de negocio
La gestión de campañas multicanal se utiliza para orquestar y mejorar la experiencia del cliente en los momentos clave. Esto se hace de una manera que establece y mejora las conexiones con los clientes, aumenta las tasas de conversión o lealtad, y aumenta los ingresos.
En muchas empresas, es el sistema de marketing el que rastrea, coordina y gestiona las conversaciones o interacciones con clientes y audiencias. Esta gestión de campañas multicanal se utiliza para dirigirse directamente a los clientes existentes, adquirir nuevos clientes y retenerlos a lo largo del tiempo.
Una estrategia multicanal está optimizada para reconocer la intención del comprador, aumentar la intimidad con el cliente, gestionar más interacciones y acumular datos para convertir a los compradores potenciales, maximizar los ingresos, reducir los costes de servicio y mejorar el valor de la marca.
Los beneficios también incluyen el soporte a empresas que dependen de socios, distribuidores y ventas indirectas para llegar a los clientes e influir en ellos.
Vendedores de soluciones de Marketing multicanal
Según el informe Gartner, los vendedores destacados de soluciones de marketing multicanal son:
Adobe; IBM; Marketo; Oracle; RedPoint; Salesforce; SAP (hybris); SAS; Selligent
Lecturas recomendadas
Digital Marketing and Advertising Hype Cycle 2016 <http://downloads.digitalmarketingdepot.com/rs/727-ZQE-044/images/GRN_1610_MrktngHype.pdf>
Gartner Multichannel Marketing Primer for 2016 <http://bit.ly/Multichannel-Marketing-2016>
Gartner Names 7 Multichannel Campaign Management Leaders <https://www.cmswire.com/digital-experience/gartner-names-7-multichannel-campaign-management-leaders/>
Multi-Channel Marketing 101: How Does Cross-Channel Marketing Work? <https://www.wordstream.com/blog/ws/2013/10/15/multi-channel-marketing>
Características de una plataforma de Marketing Multicanal <https://www.digitis.com/plataforma-marketing-multicanal/>