Virtual Personal Assistants (VPA), la era de los Asistentes Personales Virtuales

Un asistente personal virtual o Virtual Personal Assistant (VPA) es un agente de software que ayuda a usuarios en la automatización y realización de tareas con una mínima interacción hombre-máquina. La interacción se realiza usando texto o voz y el asistente virtual procesa, interpreta y responde de la misma manera. Los asistentes personales virtuales realizan, con el permiso del usuario, algunas de las funciones de un asistente humano:

  • Observa el contenido y el comportamiento del usuario.
  • Crea y mantiene modelos de datos (haciendo inferencias sobre personas, contenido y contextos).
  • Puede predecir las necesidades de los usuarios.
  • Puede actuar de manera autónoma en nombre del usuario.
  • Gradualmente aprende del comportamiento del usuario y, como resultado, crea confianza.

Los VPA hacen que las tareas diarias sean más sencillas (por ejemplo, al priorizar los correos electrónicos) y que sus usuarios sean más efectivos (resaltando los contenidos e interacciones más importantes). Según Gartner, las características que definen la tecnología de los asistentes personales virtuales son:

  • Nivel de beneficios potenciales: Transformacional
  • Penetración de mercado: menos del 1% de la audiencia objetivo
  • Madurez: Embrionario

Adopción de tecnologías VPA

La adopción de VPA crecerá a medida que los usuarios se sientan más cómodos interactuando con ellos, a medida que las tecnologías mejoren y la variedad de enfoques se multipliquen:

  • Están creciendo las funciones similares a VPA integradas en productos existentes como la bandeja de entrada inteligente de Gmail, al igual que asistentes virtuales limitados, como asesores financieros personales, asesores de salud y bienestar y agentes de calendario.
  • Los VPA se están convirtiendo en centros de operaciones de plataformas multiplataforma (como Cortana Intelligence Suite de Microsoft).
  • Los VPA generalistas como Siri, Google Now, Alexa y Cortana tienen espacio para crecer y evolucionar. Actualmente, brindan solo una fracción de lo que se espera para 2020.
  • Los VPA actúan en nombre de usuarios consumidores y empresas, pero ahora también están surgiendo asistentes virtuales más orientados a la empresa (como el EVA de Openstream). Los asistentes virtuales de clientes (como Amelia de IPsoft y Ivy de Go Moment, un conserje virtual del hotel) son similares a los VPA, pero sirven, ante todo, como agentes de las empresas que los emplean.

VPA, recomendaciones de Gartner

Gartner predice que los asistentes personales virtuales invadirán el lugar de trabajo digital: “Los asistentes personales virtuales cambiarán radicalmente la manera en la que los
trabajadores interactúan con la tecnología a través de la separación de las aplicaciones del contenido, lo que forzará a los estrategas de TI a rediseñar los procesos empresariales”. Por lo tanto, los líderes de TI deberán:

  • Anticipar que habrá muchos tipos diferentes de VPA disponibles y que es poco probable que un solo proveedor se haga con el mercado. Las personas podrán usar varios VPA con diferentes especializaciones, tales como:
    • VPA relacionados con la salud para ayudar con la dieta, el ejercicio, analítica personal, las relaciones y el bienestar psicológico.
    • VPA para asistir como compradores personales.
    • VPA de desarrollo personal y VPA de gestión financiera.
    • VPA para tareas específicas de oficina como administración de calendario, manejo de correo electrónico y monitoreo de información externa.
  • Fomentar la experimentación mientras se crean oportunidades para que los empleados compartan experiencias y recomendaciones.
  • Prepararse primeramente para los asistentes centrados en el correo, seguido del florecimiento de la gama completa de capacidades.
  • Reconocer que la privacidad, la seguridad y la innovación son incompatibles, pero alentar la experimentación controlada, si bien imponer demasiados controles debido a la falta de confianza en sus empleados podría eliminar la oportunidad de superar a los competidores.
  • Buscar oportunidades para aprovechar los asistentes virtuales para mejorar el atractivo de las aplicaciones comerciales para los usuarios, especialmente en el segmento de aplicaciones móviles.
  • Medir cuidadosamente el impacto de los asistentes virtuales sobre el comportamiento y el rendimiento de las personas. Use un conjunto de métricas en constante evolución, identificadas mediante la observación y el crowdsourcing.

VPA, impacto de negocio

Los AVA tienen el potencial de transformar la naturaleza del trabajo y la estructura del lugar de trabajo. Podrían alterar las estructuras de carrera y mejorar el desempeño de los trabajadores, sin embargo todavía tienen que superar varios desafíos para pasar de los laboratorios de investigación a los productos realmente funcionales.

Es demasiado pronto para determinar si van a superar las preocupaciones sobre la privacidad. Antes de llegar a un uso mayoritario, los usuarios reflexionarán detenidamente sobre lo que quieren que vea cada asistente virtual y quién más podrá ver esa información. De forma similar, las empresas estarán preocupadas acerca de que los empleados expongan información confidencial a través de sus VPAs y deberán determinar en qué medida los proveedores de VPA retienen la información.


Vendedores de soluciones VPA

Según el informe Gartner, los vendedores destacados de soluciones de asistentes personales virtuales son:

Siri de Apple ;  Google AssistantAmazon AlexaWatson de IBM;  Microsoft Cortana ; Nuance; x.ai


Lecturas recomendadas sobre Virtual Personal Assistant

Digital Marketing and Advertising Hype Cycle 2016  <http://downloads.digitalmarketingdepot.com/rs/727-ZQE-044/images/GRN_1610_MrktngHype.pdf>

Asistente virtual <https://es.wikipedia.org/wiki/Asistente_virtual>

El lugar de trabajo en la era cognitiva <https://www.bapartners.es/wp-content/uploads/2017/09/El-lugar-de-trebajao-en-la-era-cognitiva.pdf>

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